Veuillez noter que la version officielle de cet article est la version anglaise.
Cet article décrit les différents niveaux de support et les accords sur les niveaux de service disponibles pour les clients.
Centre de Service Client
Le Centre de Service Client est conçu pour vous fournir des ressources de connaissance CoreView, des mises à jour de produit, des annonces, des formations et une assistance pour toutes questions concernant les produits CoreView. Le Centre de Service Client est le meilleur endroit pour commencer à trouver la réponse à toute question que vous pourriez avoir.
Les clients peuvent accéder au Centre d’Aide vingt-quatre heures sur vingt-quatre à l’adresse suivante : http://help.coreview.com
Pour toute question à laquelle vous ne trouvez pas de réponse, veuillez ouvrir un dossier de support. Une fois ouvert, vous recevrez un numéro de suivi et un courriel de confirmation. L’équipe de support fournira des réponses et résolutions selon nos SLA standards, sauf si vous avez souscrit à un programme de support offrant des délais de réponse et de résolution plus rapides.
Heures de Support
Notre équipe de support est disponible 24 heures sur 24 du lundi au vendredi, hors jours fériés programmés.
Les clients peuvent également acheter des services de support étendus (option 24/7).
Délais de Réponse
Afin d’aider nos clients à recevoir les meilleurs délais de réponse, nous vous demandons de fournir une évaluation de la Sévérité du problème (impact sur l’activité) et de l’Urgence (délai requis pour la réponse). À partir de ces informations, l’équipe de support priorisera automatiquement le dossier de support. Il est demandé aux clients de consulter le document du Centre de Service Client intitulé « Vue d’ensemble de la gestion des incidents et problèmes CoreView ».
Objectifs de niveau de service et outils
CoreView vous répondra pendant les heures ouvrables normales concernant les dossiers de support client, en fonction de la priorité selon les niveaux de service documentés dans le tableau ci-dessous.
| Engagements SLA | ||||
|---|---|---|---|---|
| Temps de première réponse | Bronze | Silver | Gold | Platinum |
| Critique | 3 heures | 1,5 heure | 1 heure | 0,5 heure |
| Élevé | 6 heures | 3 heures | 2 heures | 1 heure |
| Moyen | 14 heures | 7 heures | 4 heures | 3 heures |
| Faible | 24 heures | 20 heures | 12 heures | 8 heures |
Voici les services inclus dans les programmes :
CoreView Online Customer Care
CoreView Online Customer Care est notre service pour signaler et suivre des demandes auprès du support client. Il permet de saisir de nouvelles demandes et de suivre les changements de statut ainsi que les mises à jour concernant les problèmes enregistrés. CoreView recommande qu’au moins deux utilisateurs de chaque client CoreView soient désignés comme membres de support principaux auprès de notre service d’assistance. La meilleure pratique préconise que les utilisateurs finaux de l’organisation signalent les incidents via les administrateurs désignés du client auprès du support CoreView. Le service d’assistance est accessible via le portail de la communauté CoreView.
Centre de Connaissance CoreView
Le Centre de Connaissance CoreView est disponible à l’adresse suivante : https://help.coreview.com
Le centre propose le manuel d’utilisation en ligne CoreView, les mises à jour de la feuille de route produit, les notes de version, la FAQ et CoreVoice (pour demander de nouvelles fonctionnalités du produit). Il sert également de portail d’accès à d’autres ressources de support.
Il comprend une bibliothèque d’informations pour soutenir une approche des meilleures pratiques d’utilisation de CoreView. Il inclut l’accès à la méthodologie CoreSuccess, au guide d’utilisation CoreView, aux directives d’intégration, aux astuces et aux webinaires. Ce contenu est continuellement mis à jour.
Support par chat auprès du service d’assistance
L’option de support par chat permet aux utilisateurs de dialoguer avec un représentant du service client et de recevoir de l’aide rapidement et facilement. Toutes les demandes consignées lors d’une session de chat seront également accessibles dans le centre d’assistance pour le suivi de leur avancement.