Réponse aux incidents et problèmes CoreView

Un problème est tout événement qui a un impact sur l’utilisation de CoreView par un client et pour lequel le client choisit de le signaler au Centre de Service Client CoreView pour un dépannage et un support supplémentaires. Avant d’ouvrir une demande de support concernant un problème, il est demandé aux clients d’effectuer quelques vérifications de base. Vous pouvez trouver plus d’informations sur le dépannage dans la base de connaissances intitulée Troubleshooting.

Un incident est un problème qui provoque une interruption imprévue du service pour un ou plusieurs clients et qui impacte les opérations de l’entreprise du client. L’idée clé ici est qu’il y a une interruption de service. Si un problème ne provoque pas d’interruption, même s’il est non planifié et inattendu, il ne s’agit pas d’un incident.

Par exemple, si CoreView devient indisponible après les heures ouvrées alors que personne n’utilise le système, il ne s’agit pas d’un incident, car cela n’interrompt pas les opérations du client. En revanche, si CoreView est indisponible pendant la journée de travail, cela sera défini comme un incident parce que le service a effectivement été interrompu. Le Centre de Service Client CoreView est souvent le premier informé d’un incident, car il constitue généralement le point de contact initial des clients rencontrant un problème.

Une cause racine est l’origine réelle qui a entraîné un incident. Il peut s’agir d’un élément susceptible de provoquer la récurrence du même incident (systémique) ou d’un incident isolé. Il est possible que la cause racine soit rapidement identifiée, mais il est plus probable qu’elle ne soit identifiée qu’après avoir collecté et analysé les informations pertinentes et validé les conclusions.

Un incident est causé par une cause racine et seule cette cause racine peut être corrigée (résolue). La résolution d’un problème sera prioritaire par rapport aux autres besoins clients, car un problème indique que l’activité du client est impactée négativement. L’objectif face à tout incident est de diagnostiquer la cause racine le plus rapidement possible, puis de déterminer la meilleure méthode pour rétablir les opérations normales du client. Cela peut impliquer de corriger immédiatement la cause de l’incident, ou bien de mettre en place une solution temporaire afin que le client puisse travailler à nouveau jusqu’à la résolution définitive de la cause racine.

Sauf si une cause racine est systémique, sa résolution n’est généralement pas considérée comme urgente, mais il est important d’éviter de futurs incidents. L’identification de la cause sous-jacente peut prendre du temps et nécessiter des analyses, du diagnostic, des tests visant à identifier la cause racine et la meilleure solution pour corriger le problème. La résolution d’une cause racine peut impliquer des modifications de l’application CoreView qui nécessitent du temps pour la conception, le développement, les tests et la mise en production.

Les clients signalent un problème à CoreView en se connectant au Portail de support CoreView et en sélectionnant « Soumettre une demande ». Ils accèdent alors à une page « Détails du ticket », où ils fournissent les informations requises, attachent toute pièce jointe pertinente, puis soumettent le ticket. Lorsqu’un client signale un problème, il est invité à renseigner les éléments suivants dans le ticket :

Priorité – Quel est l’impact de ce problème sur les activités du client et avec quelle rapidité cette situation doit-elle être corrigée ?
L’évaluation se fait généralement selon l’impact sur les opérations du client et/ou le volume d’utilisateurs dans l’impossibilité d’exécuter leurs tâches. Par ailleurs, l’existence ou non d’une solution de contournement est également prise en compte. Bien que nous comprenions que chaque client souhaite que son problème soit résolu rapidement, tous les problèmes ne sont pas urgents. 

Le signalement d’un problème présuppose que le client a déjà effectué des vérifications de base et, sur cette base, a conclu que le problème doit être signalé à CoreView. Ce premier diagnostic est essentiel pour une résolution rapide du problème.

Même si les clients ont la possibilité de signaler un problème par courriel à support@coreview.com, cela n’est pas une bonne pratique et doit être évité. Les problèmes signalés par courriel au support CoreView manquent d’informations essentielles pour une priorisation automatique, ce qui peut entraîner un retard de traitement. 

Les priorités sont définies ainsi :

• Priorité critique
  Les incidents critiques sont ceux qui impactent gravement les opérations de l’entreprise ou un nombre significatif d’utilisateurs. Ces problèmes perturbent le fonctionnement du service, entraînant une interruption totale ou rendant une fonctionnalité essentielle inutilisable. Exemples : pannes de service, violations de sécurité ou tout problème qui entrave fortement l’activité du client. Pour ces incidents, aucune solution de contournement n’est disponible.
  Une fois le problème classifié critique, sa résolution devient prioritaire afin de minimiser l’arrêt de service, éviter des pertes financières et de nouvelles perturbations.
   
• Priorité élevée
  Les incidents de priorité élevée affectent significativement le fonctionnement du service sans l’interrompre complètement. Il peut s’agir de problèmes touchant un grand nombre d’utilisateurs ou dégradant fortement les performances du service, comme des lenteurs importantes ou des dysfonctionnements majeurs de fonctionnalités. Cependant, une méthode alternative acceptable existe pour obtenir les résultats attendus.
   
• Priorité moyenne
  Les incidents de priorité moyenne ont un impact modéré sur le service, touchant une part plus restreinte d’utilisateurs ou des fonctionnalités non critiques. Ces problèmes peuvent inclure des bogues mineurs, des soucis d’interface ou de performances qui gênent les utilisateurs, sans toutefois les empêcher d’utiliser les fonctionnalités principales.
   
• Priorité faible
  Les incidents de priorité faible ont un impact minimal pour le service et ses utilisateurs. Il s’agit souvent de problèmes cosmétiques ou de bogues mineurs ne concernant que très peu d’utilisateurs et n’affectant pas l’usage du service.

Veuillez consulter le document intitulé Accord sur le niveau de service CoreView pour plus d’informations sur nos SLA.