Ce guide explique comment créer une file d’attente d’appels Teams, afin de gérer les appels entrants et de les rediriger vers les bonnes personnes.
Qu’est-ce qu’une file d’attente d’appels dans Microsoft Teams ?
Selon l’article de documentation Microsoft « Créer une file d’attente d’appels dans Microsoft Teams », les files d’attente permettent de rediriger les appelants vers les personnes de votre organisation qui peuvent traiter une demande ou une question spécifique. Les appels sont distribués un par un aux personnes dans la file, appelées agents.
Les files d’attente d’appels offrent :
- Un message d’accueil.
- De la musique d’attente pendant que les personnes patientent dans la file.
- Un routage prioritaire des appels – selon l’ordre Premier arrivé, premier servi (FIFO) – vers les agents.
- Des options de gestion pour le débordement et le délai d’attente de la file.
Créer une file d’attente d’appels Teams dans CoreView
- Sous « Actions », sélectionnez « Actions de gestion ».
- Dans l’assistant de filtres, choisissez « Teams » puis « Créer une file d’attente d’appels Teams ».
Découvrons en détail toutes les étapes à compléter dans l’assistant :
Étape 1 : Général
Dans cette section, vous devrez compléter les champs suivants :
- Nom : attribuez un nom approprié à votre file d’attente d’appels
- Compte de ressource : dans Microsoft Teams, un compte de ressource est requis pour chaque standard automatique ou file d’attente d’appels.
- Langue : choisissez en fonction de votre besoin.
Les comptes de ressource sont des objets spéciaux Azure AD (vous pouvez les considérer comme des comptes d’utilisateur Microsoft 365) qui ne peuvent être créés que depuis le Centre d’administration Teams ou via Teams PowerShell. Il n’est pas possible de créer ces comptes dans le Centre d’administration Microsoft 365 ou dans Azure AD. Pour plus d’informations, consultez la page Gérer les comptes de ressource pour les numéros de service dans la documentation Microsoft.
Étape 2 : Message d’accueil
Dans cette section, vous pouvez choisir l’une des options suivantes :
- Pas de message d’accueil
-
Jouer un fichier audio : téléchargez un fichier à diffuser (les formats pris en charge incluent
.wav, .mp3ou.wma). - Message d’accueil : ajoutez un message d’accueil en synthèse vocale.
Étape 3 : Attente
C’est la musique qui est diffusée pendant que les personnes sont en attente. Vous pouvez utiliser la musique par défaut fournie avec la file d’attente, ou téléverser un fichier audio personnalisé .wav, .mp3 ou .wma.
Étape 4 : Prise d’appel
Ici, vous pouvez ajouter les utilisateurs et groupes qui serviront d’agents d’appel et recevront les appels de la file d’attente. Le service donnera la priorité aux utilisateurs listés d’abord, puis aux groupes. L’ordre des utilisateurs et des groupes de distribution est respecté selon le type de routage sélectionné.
Terminologie clé :
- Mode conférence : ce mode réduit le délai nécessaire pour connecter un appelant à un agent après acceptation de l’appel.
- Standard automatique : avec le routage attentif, le premier appel en file fait sonner tous les agents à la fois. Le premier agent qui décroche prend l’appel.
- Série : avec le routage en série, les appels entrants font sonner les agents un par un, en commençant par le début de la liste d’agents.
- Tourniquet : avec le routage en tourniquet (round robin), chaque agent recevra le même nombre d’appels issus de la file.
- Plus long temps d’inactivité : si vous sélectionnez « Plus long temps d’inactivité » pour la méthode de routage des agents, le routage basé sur la présence sera activé automatiquement.
- Routage basé sur la présence : cette méthode utilise l’état de disponibilité des agents pour déterminer s’ils doivent être inclus dans la liste de routage pour la méthode sélectionnée.
Étape 5 : Débordement d’appels
Ici, vous pouvez définir le nombre maximum d’appels pouvant être dans la file en même temps, selon vos besoins. La limite est de 220 appels. Une fois cette limite atteinte, les appels supplémentaires seront soit déconnectés, soit redirigés, selon votre sélection ci-dessous.
Étape 6 : Délai d’attente de la file d’appels
Ici, vous pouvez définir la durée maximale d’attente. Vous pouvez également choisir si l’appel sera coupé ou transféré une fois la limite atteinte.
Étape 7 : Aucun agent
Ici, vous avez la possibilité de mettre en attente, de déconnecter ou de rediriger les appels lorsque tous les agents sont absents. Utilisez l’interrupteur en haut de l’onglet pour appliquer les réglages uniquement aux nouveaux appels entrants.
Étape 8 : Utilisateurs autorisés
Ici, vous pouvez spécifier les utilisateurs autorisés à modifier ce standard automatique.
